A menudo, escuchamos que no existe una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por más calidad que presente un café, de poco importará si no hay herramientas para compartirlo con los clientes en un entorno cómodo y agradable.

Cada año, es posible encontrar una mayor oferta dentro de la formación para nuevos baristas. Muchas veces, se destina el tiempo de los cursos a que los asistentes practiquen técnicas que ayuden a elaborar un mejor café y, como consecuencia, la capacitación en servicio al cliente queda relegada.

Hacer más hincapié en la atención al público dentro de los cursos podría ayudar a que los nuevos baristas cuenten con más herramientas, definan una filosofía de servicio y generen mejores experiencias para los clientes.

Para tener un panorama más amplio sobre este tema, conversé con dos instructores que me compartieron sus opiniones al respecto. Continúa leyendo y entérate de lo que me dijeron sobre el rol del servicio al cliente en la formación de los baristas.

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La transformación del servicio al cliente en las cafeterías de especialidad

Alexis Sabogal se dedica a impartir cursos como instructor certificado por la Asociación de Cafés Especiales (SCA por sus siglas en inglés) en distintas categorías. Brinda asesorías y capacitaciones, es Q Grader, juez de campeonatos mundiales de baristas y lleva a cabo el control de calidad de café en Café Registrado en Argentina.

Según él, “el servicio del café de especialidad ha tenido una transformación tanto positiva como negativa”. Destaca que se ha dado a conocer el esfuerzo que conlleva la producción de café y lo desafiante que puede ser formar parte de esta industria. Esto ha hecho que algunos consumidores revaloricen el café y entiendan que la calidad no es una casualidad.

A pesar de eso, en el afán por demostrar este conocimiento, a veces se pasa por alto el servicio al cliente. En consecuencia, puede resultar en una mala experiencia. 

Paramaconi Acosta Morles es el director de la Escuela Venezolana del Café, instructor certificado por la SCA en todas las categorías y cuenta con especializaciones en gerencia gastronómica. Además, es asesor de hoteles y grandes compañías en materia de café.

Para él, el servicio al cliente es clave para el éxito de una cafetería. Esto lo podemos ver reflejado en las rutinas de los campeonatos mundiales de baristas como un aspecto a evaluar y que ha ganado relevancia a lo largo de los años.

Asimismo, él considera necesario entender las idiosincrasias y las preferencias de gusto de cada país consumidor para enfocar el servicio desde ahí.

La importancia del servicio al cliente en las capacitaciones

Para Alexis es importante capacitarse en cómo atender al cliente porque, al trabajar como barista, se está prestando un servicio a través de un producto.

“Hay que hacer un énfasis importante en la capacitación de estas personas en servicio al cliente”, afirma. Agrega que a veces al enfocar la capacitación solo en la preparación del café se pasan por alto algunas cuestiones fundamentales. Por ejemplo, el trato amable y la atención.

“Para mi, el servicio al cliente es crucial”, opina Paramaconi. Más allá del contenido curricular que exige la SCA para las certificaciones, a él le interesa profundizar aún más en la atención al público durante sus cursos. 

Para eso cuenta con un módulo exclusivo de servicio al cliente en el que desarrollan juegos de roles, basados en la interacción entre clientes y baristas, para encontrar estrategias frente a la posibles situaciones que se puedan presentar.

“Doy una serie de herramientas que cuando la aplicas en la cafetería empiezas a conectar de mejor manera con los clientes”.

La influencia de la formación en la filosofía de trabajo

“Las barras de café se han vuelto un espacio mucho más descontracturado por la misma impronta de personalidad que tienen los baristas“, explica Alexis. Más allá de esto, él dice que no hay que olvidar que se está atendiendo a un público y que por lo tanto deben acatarse ciertos parámetros de respeto y convivencia.

“El costo adicional que tiene el café está destinado también a esa parte, a que te atiendan bien y te sientas plácido en un lugar”.

Según Paramaconi, “la persona que tiene que definir cómo debe ser el servicio es el dueño del negocio”. Él afirma que es importante que el servicio respete ciertos estándares para asegurar la calidad del café porque, muchas veces, es consecuencia del servicio. Todo esto debe estar englobado en una filosofía de servicio, por escrito, en un manual.

Profundizar en materia de atención al cliente durante las capacitaciones podría ayudar a que los nuevos baristas adopten ciertas ṕrácticas que ayudan a elevar la experiencia en las cafeterías, no solo al brindarles las herramientas sino al hacerlos conscientes de la importancia de un buen servicio.

La intransigencia en pos de la calidad

Buscar que el cliente conciba el café de la misma forma que un barista o juzgar sus hábitos de consumo puede dificultar que el público se sienta bienvenido y a gusto en las cafeterías de especialidad.

Paramaconi explica que esto es algo que se puede ver en la gastronomía en general. La propuesta se vuelve inflexible y esto desmotiva o intimida al público.

En consecuencia, él sostiene que debe haber una estructura sólida en cuanto a la oferta, más allá de las tendencias dentro del mundo del café de especialidad. No le parece mal que los baristas quieran impulsar el consumo de lo que está en auge en la industria pero recomienda que haya una oferta más general de café para quién busca algo tradicional.

“Tenemos que construir la experiencia y dejar de enfocarnos en el café solamente porque el servicio sale de la taza”, resalta.

Habilidades en servicio al cliente indispensables para los baristas

Para Alexis, los baristas deben contar con habilidades vinculadas al trato hacia el cliente y la resolución de problemas. También, deben tener cierta noción sobre protocolos de servicio a la mesa y la generación de ventas adicionales a través de la sugerencia no invasiva.

Por su parte, según Paramaconi, para desarrollar plenamente un buen servicio al cliente es necesario que los baristas sean sensibles, atentos, cálidos y que sepan anticiparse a las necesidades de los clientes. Igualmente, él asegura que contratar empleados que se destacaban en otras empresas no es garantía de éxito.

“Pueden ser muy buenos pero hay que alinearlos, hay que afinarlos. Tiene que haber un concepto que los conecte, tiene que haber una filosofía del negocio”.

Aunque contar con estas habilidades puede abrirle más puertas a un barista, muchas veces no resultan tan determinantes como el hecho de saber preparar café a la hora de ir a una entrevista laboral. 

“Cuando se buscan cargos de barista, se buscan personas que ya vengan capacitadas para la preparación de bebidas. En ningún momento, sin embargo, les preguntan si tuvieron capacitación en servicio al cliente”, dice Alexis.

En el caso de Paramaconi, considera que “el servicio al cliente es incluso más importante que la misma calibración del molino. Aprender a calibrar es mucho más rápido y mucho más sencillo que tener o adquirir esas habilidades y esa sensibilidad”.

¿Un mejor servicio puede hacer que más gente se sienta bienvenida?

Paramaconi cuenta que recientemente visitó cafeterías en España y Portugal. Algunas fueron superiores en el servicio y otras en la calidad del café, pero en ellas no destacaba la empatía. Al final, a Paramaconi le gustaría volver a visitar aquellas cafeterías en las que el servicio fue cálido. “El cliente vuelve donde el café es regular pero el servicio fue excelente”.

Alexis coincide en que ir a espacios donde el café no es el fuerte, pero sí la atención, hace que esa sea una buena experiencia. Esto también es particularmente importante para extender el segmento de mercado a aquel público que no es asiduo de las cafeterías de especialidad.

Las ventajas de desarrollar un mejor vínculo con el público se puede ver en otros ámbitos de la gastronomía, donde tanto el producto como el servicio ganaron relevancia y pasaron a constituirse como experiencias, cuenta Alexis. 

Por todo eso, Paramaconi afirma que “un buen barista en una buena cafetería está haciendo un trabajo de impacto a la cultura de café de manera enorme”.

Él asegura que si el servicio es bueno y los clientes se sienten a gusto, esto no solo genera beneficios para la cafetería, sino para muchos actores de la cadena de valor. Por el contrario, un mal servicio puede impactar negativamente en las marcas de equipamiento, en los caficultores, en la industria láctea y todo ente involucrado en el proceso.

La cafetería como tercer lugar

Siendo el hogar el primer lugar y el trabajo el segundo, la cafetería se constituye como un espacio de interacción relajado donde las personas acuden a hacer una pausa, reunirse o simplemente disfrutar de una experiencia.

“Somos más allá de una cafetería, somos espacios sociales”, afirma Paramaconi y explica que si bien en este caso se trata de café, podríamos hablar de té, cerveza o cualquier otra bebida y  la interacción entre el personal y la clientela seguiría siendo igual de relevante.

Es necesario entender que muchos clientes buscan distenderse en las cafeterías y por lo tanto una comunicación muy invasiva sobre café o una atención descuidada pueden generar incomodidad y una experiencia negativa.

Aprender de primera mano de quienes tienen experiencia en servicio ayudará a que nuevos baristas sepan resolver situaciones de manera asertiva, brindando una mejor atención y elevando la experiencia del cliente para que regrese.

El café de especialidad es calidad, no solo del producto en sí y la forma en que fue obtenido, sino desde la experiencia que le ofrece a los consumidores. Ahí, radica gran parte de su valor.

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Créditos de las fotos: Belén Carabajal, Paramaconi Acosta.

PDG Español

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