Para el buen funcionamiento de una cafetería de especialidad se requiere de un personal altamente preparado. Administradores y propietarios deben conocer cuáles son las prácticas ideales para formar y retener a sus colaboradores más valiosos. 

La rotación de personal suele presentarse como consecuencia de ciertos fenómenos internos o externos de la organización y, en algunos casos, puede llegar a afectar la experiencia del cliente y a crear una reputación negativa de la marca.

Para conocer cuáles son los efectos de la rotación del personal en las tiendas de café, hablé con el propietario de una cafetería en Guatemala, con una barista de Panamá y con una instructora de barismo en Colombia. Sigue leyendo y entérate de lo que me dijeron. 

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¿Por qué existe tanta rotación de personal en las tiendas de café? 

Raúl Augusto Rodas Ramírez, propietario de Paradigma Coffee y Campeón Mundial de Barismo en 2012, comenta que la rotación de personal normalmente se da por dos razones. La primera es motivada por un mejor pago ofrecido por otras cafeterías. El barista tomará esto como una valoración a su trabajo y conocimientos.

La segunda razón es la ausencia de motivación en los colaboradores al percibir que su trabajo se convirtió en una rutina de acciones. “No tienen ese cariño o pasión que los lleva a trabajar por el café de especialidad. Muchos de ellos después de un tiempo se vuelven apasionados pero muchas veces los dueños de las cafeterías los contratan y los convierten, digamos, en máquinas”, comenta Sandra Palacio Mejía, instructora de Barismo en la Escuela de Gastronomía y Turismo del Servicio Nacional de Aprendizaje en Colombia. 

El estancamiento laboral, la falta de oportunidades, la poca remuneración y el limitado aprendizaje conllevan a que los trabajadores se quieran ir. En ese sentido, no es el solo el factor económico el que impacta en la rotación laboral. “He escuchado a muchos baristas decir: gano bien, me gusta pero siento que no aprendo”, cuenta Raúl.   

Esto genera que los empleados busquen nuevos retos personales, entre esos, tener sus propias cafeterías o tostadurías de especialidad. “Cuando miramos a nivel mundial, si de la nada hay un barista que es muy bueno, se va y pone su empresa porque quiere plasmar sus ideas y creo que es parte del crecimiento que necesitamos”, afirma. 

Adicionalmente, Raúl comenta que la versatilidad de una cafetería de especialidad exige que el personal tenga conocimientos generales en la preparación de café. “Cada una de las personas que trabaja en el tema de especialidad ha llegado a un punto donde ya no es solo un cajero, un barista que se encarga del bruch, alguien que solo se dedica al espresso, sino que cada uno va creciendo y se va ubicando en ciertas áreas pero todos por los menos deben tener una teoría básica”.

Jenny Mendez Serpa, barista desde hace varios años y ubicada en Panamá, dice que “las cafeterías deberían preparar a su personal pero a veces es difícil involucrar a todos los miembros porque muchas personas no desean educarse en cuanto al café, no es de su interés o simplemente van a cumplir un horario de entrada y salida”. 

¿La rotación de personal implica costos?

A mediados de 1910, en Estados Unidos, los propietarios de negocios acostumbraban a despedir a sus colaboradores cuando cometían errores pero notaron que cada despido y cada renuncia representaba un costo significativo que no podían pasar por alto. 

Además de la inestabilidad que pueden causar las constantes liquidaciones en las tiendas de especialidad, Sandra dice que es importante capacitar el nuevo personal para reducir las pérdidas económicas, especialmente en los insumos. 

“Si constantemente se está cambiando al personal y no lo capacitas bien, todas las bebidas que el barista sirva van a ser completamente diferentes a las de su compañero o a las personas que lo han antecedido en el cargo. Probablemente no va a tener pesos ni medidas exactas, sino que va hacer las medidas que él quiera, no va pesar los insumos que se están utilizando, entonces van a haber pérdidas económicas para el local”.

Jenny señala que se deben brindar capacitaciones constantemente para el crecimiento conjunto de la cafetería y los colaboradores; sin embargo, se debe hacer un estudio de las personas que deseen seguir aprendiendo porque no todas estarán dispuestas y la inversión de tiempo y dinero afectará la economía de la tienda de especialidad. 

Tiempo de adaptación del nuevo personal

Raúl y Sandra están de acuerdo en que un nuevo colaborador puede llegar a acoplarse en un periodo de uno a tres meses. Todo dependerá de la experiencia, el acompañamiento que se le brinde y cómo se sienta en el nuevo ambiente laboral.  

“Aunque un barista llegue y sepa lo mismo que tú en el tema profesional, llega un momento en que debes transmitirle esa filosofía, explicarle por qué llenamos hasta aquí los vasos o por qué entregamos ciertas bebidas primero”. comenta Raúl. 

Para el propietario y los demás colaboradores también se convertirá en un reto enseñarle al nuevo integrante porque invertirán su tiempo laboral en esa labor. “Creo que es donde más sufrimos en cuanto a tiempo/costo porque tu tiempo como entrenador lo tienes que invertir en ellos y si asignas a una persona para que lo entrene, esa persona deja de hacer sus labores y puede generar una frustración entre ellos si no se entienden”, explica Raúl. 

Para evitar ese tipo de situaciones incómodas, Sandra aconseja formar al nuevo personal en horarios diferentes al laboral. “Si es una tienda nueva, antes de abrir, de lo contrario, hay que buscar los espacios fuera del horario de trabajo para que el personal se pueda capacitar”.

¿Cómo afecta la experiencia del cliente la rotación de personal?

Durante el tiempo de acoplo del personal se pueden presentar las siguientes situaciones:

• Transmitir al cliente conceptos diferentes a los establecidos en la cafetería
  
• Limitar al cliente en información, ofreciendo solo productos y no una experiencia completa sobre la producción en finca y las características en taza.
  
• Implementar otras técnicas en métodos de preparación, lo que genera que el sabor cambie y el cliente quede con una mala sensación.
  
• Carecer de conocimientos para responder adecuadamente las inquietudes del consumidor.

Los clientes, al notar que hay empleados novatos y que no están lo suficientemente capacitados, pueden sentir que su pedido tarda más en ser preparado o que el sabor ya no es igual. 

Por otra parte, Jenny dice que los errores del nuevo personal no tendrá trascendencia en los consumidores siempre y cuando la tienda haya creado fidelización en los clientes.  

“Lo principal en una cafetería es crear esa fidelidad para cuando haya cierto tipo de errores y estés capacitando un personal, estos detalles no influyen tanto. Ellos van a entender que esa persona no está capacitada y que está aprendiendo poco a poco”. 

La constante rotación de los empleados en una tienda de especialidad genera afectación en la marca porque no se cuenta con personal suficientemente preparado. Esto puede traer cambios en la preparación de café y alteraciones en el sabor de la bebida. 

Además, Raúl comenta que la lealtad del cliente a un solo trabajador puede traer consecuencias porque solo visitará la cafetería en el horario de trabajo del barista. Si esta persona deja de trabajar en el lugar, el cliente disminuirá su consumo o no volverá. 

Otra de las afectaciones a la marca es que los consumidores no sean sinceros con los trabajadores cuando se les pregunta sobre la experiencia con la bebida. No informar las falencias hace que se sigan cometiendo errores con otros clientes, generando una mala imagen de la marca a través del voz a voz. 

En ese sentido, Sandra recomienda tener un recetario con medidas, pesos y tiempos establecidos para cada receta o producto que ofrezca la tienda de café. “Cuando tienes una persona capacitada y que tiene un recetario en su mano, las bebidas puede que tengan una ligera modificación pero se va a notar que es la receta de la casa porque se están siguiendo unos parámetros”. 

Los recetarios también son necesarios para evitar pérdidas en los insumos. “No es lo mismo preparar una bebida con tres cucharadas de leche a cinco. Porque de dos cucharadas de más en cada café va sumando y generando pérdidas para un establecimiento”.

¿Cómo retener el talento humano y consolidar un equipo duradero?

En primer lugar, es necesario contratar personas con la misma visión de la cafetería y no apresurarse a cubrir una vacante porque puede terminar afectando a futuro. Los colaboradores deben sentirse parte del proyecto al tener claro que los necesitas a largo plazo. 

Según una encuesta aplicada a 2150 trabajadores por la Comunidad Laboral Trabajando.com, se encontró que un 94 % de las personas prefieren tener un buen ambiente laboral y un salario moderado a tener un mal ambiente laboral y un sueldo bueno. Por esa razón, es importante motivar a los colaboradores y que fluyan de manera natural en los quehaceres de la tienda. 

Para Raúl y Jenny escuchar a los colaboradores y hacerlos sentir valorados genera que tengan sentido de pertenencia por la cafetería. “Cuando tienes sentido de pertenencia no te importa quedarte media hora más porque lo ves como una pasión, es como: no me importa, yo sé que mi jefe me está ayudando con cursos, información o simplemente me escucha y sé que él va a estar para mí”, expresa Jenny.

Además de fomentar un ambiente cordial y armonioso, a los colaboradores se les debe priorizar un salario justo en pro de sus funciones y expectativas en cuanto a prestaciones y seguridad social, esto también es un incentivo para que los trabajadores quieran permanecer.

La rotación de personal es una situación que enfrentan todas las tiendas de especialidad pero si se quiere consolidar un equipo competente y estable deben conocer cuáles son las prácticas más efectivas para retener a sus colaboradores más valiosos.

El sueldo es una de las motivaciones de los empleados; sin embargo, no es la única. Ellos también aspiran a un puesto de trabajo que les garantice educación, crecimiento, un buen ambiente laboral y una comunicación constante y positiva con los jefes. Esto se verá reflejado en cada preparación y en el servicio que brindarán a sus clientes. Asimismo, las cafeterías se verán beneficiadas en sus finanzas y posicionamiento. 

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Créditos de las fotos: Jenny Mendez, Raúl Rodas, Yajandra Galván.

PDG Español

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