La satisfacción del cliente es un objetivo clave para cualquier tienda de café. Al ofrecer alimentos y bebidas de alta calidad con un servicio amable y eficiente, tus clientes estarán felices y será más probable que regresen. Este es el camino para el éxito a largo plazo. 

Naturalmente, una parte importante de cualquier servicio eficiente es el flujo de trabajo. En el área de la hostelería, esta palabra se utiliza generalmente para describir el proceso de cómo un equipo atiende a los clientes. Pero, ¿cómo desglosamos el flujo de trabajo en la tienda de café? ¿Se trata de la rapidez con la cual un barista puede preparar los shots de espresso y texturizar la leche? ¿Cuáles son los factores en los que deben fijarse los propietarios de tiendas de café? ¿Y qué deberían intentar modificar?

Para profundizar en el concepto de flujo de trabajo de los baristas y entender cómo podemos mejorarlo, hablé con dos propietarios de tiendas de café. Sigue leyendo para descubrir lo que me dijeron.

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¿Cómo definimos el “flujo de trabajo”?

Google define el flujo de trabajo como “el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al cumplimiento de las tareas”.

En una tienda de café, esto abarca todas las labores necesarias que los baristas deben realizar a lo largo del día. Un buen flujo de trabajo equilibra tres áreas clave: rapidez, eficiencia y consistencia. 

Brice Young es el propietario de Precision Pours – Coffee and Bakes en Louisville, Estados Unidos. Él dice: “El flujo de trabajo dentro de la tienda de café puede configurarse para dar servicio a múltiples [áreas], ya sea una barra de café, una barra de espresso o incluso una panadería”.

La decisión de un cliente de visitar una tienda de café puede ser impulsiva, por lo tanto, un flujo de trabajo eficiente es importante. Una mala experiencia con un servicio lento o inconsistente puede hacer que no vuelva en el futuro.

Shaun Aupiais es el instructor principal y cofundador de la academia Red Band Barista en Puerto Elizabeth, Sudáfrica.

“La eficiencia aumentará la productividad, lo cual repercutirá directamente en la capacidad de la tienda”, explica. “Al mejorar esto, puedes tener más clientes contentos y, con suerte, aumentar la rotación”.

“Un buen flujo de trabajo es algo que beneficia tanto a la tienda como al cliente. Capacitar a tu personal en todos los aspectos del trabajo de barista puede añadir valor a todo el equipo, pero el flujo de trabajo es clave para la productividad”.

¿Cómo beneficia un flujo de trabajo eficiente a la tienda de café?

En su nivel más simple, un mejor flujo de trabajo conduce a un servicio mejor y más rápido, haciendo que tanto los baristas como los clientes estén más contentos. 

Sin embargo, con un sistema más estructurado, también estarás en una mejor posición para comunicar información clave a tus clientes. Por ejemplo, puedes decirles cuánto tiempo se estima que esperarán por su bebida.

Un mejor flujo de trabajo también puede ser cuantificable. Por ejemplo, los propietarios de tiendas de café pueden comprobar el número de bebidas servidas por hora, a diario o semanalmente, para controlar la relación entre un buen flujo de trabajo y las ventas.

Por último, una mayor comprensión de la importancia del flujo de trabajo puede mejorar la habilidad general del barista. La guía de enseñanza intermedia de la Asociación de Cafés Especiales (SCA) exige que los baristas demuestren que conocen los procedimientos organizativos y operativos, que saben cómo ofrecer un buen servicio al cliente y que reconocen la importancia de la limpieza del equipo. Todos estos son factores clave que hay que tener en cuenta en el flujo de trabajo de una tienda de café.

“La capacidad de realizar varias tareas y tratar cada una de ellas como una instancia propia puede ayudar a orientarse hacia la perfección en el rendimiento”, explica Brice. “Aunque no siempre es posible ser perfectos, los pasos que damos al elaborar cada [tarea] pueden acercarnos a ese objetivo”.

Hacer modificaciones en el flujo de trabajo de tu tienda de café puede ser un gran cambio al principio, pero en una semana tus baristas deberían poder acostumbrarse a cualquier cambio o al nuevo sistema, especialmente si hace el funcionamiento más eficiente.

“Los baristas deben estar contentos con la disposición de su estación de [preparación de] café”, explica Shaun. “Eso garantizará que se sientan cómodos en el espacio en el cual trabajan. A su vez, la comodidad aumenta la productividad y la productividad aumenta la confianza”.

Por lo tanto, esto se traduce en una carga de trabajo más sostenible para los baristas, menos prisas y más tiempo para relacionarse con los clientes.

Cómo implementar un flujo de trabajo eficaz

Hay una serie de cambios que se pueden implementar para mejorar el flujo de trabajo del barista, pero pensar en la disposición de tu tienda de café y en cómo se mueven los clientes es un buen comienzo. 

Piensa en el proceso de entrada, la fila, el pedido, la espera y la salida de los clientes. ¿Puedes rediseñar este proceso para hacerlo más eficiente? Puede que no siempre sea posible, pero los pequeños cambios pueden tener un efecto importante.

También puedes animar a los baristas a que dirijan a los clientes por el espacio. Los baristas con experiencia y confianza en sí mismos se sentirán más cómodos haciendo esto, como explica Brice. 

“Los baristas con más experiencia pueden hacer que la tienda de café sea más eficiente”, dice. “Las indicaciones verbales claras sobre hacia dónde moverse, dónde recoger [el pedido] y cómo salir [de la tienda] son más importantes que nunca, sobre todo durante la pandemia”.

Después, piensa en el montaje y la organización. Asegúrate de que todo esté en su sitio antes de que la tienda de café abra sus puertas. En los restaurantes, este proceso se conoce como mise en place, un término culinario francés que se utiliza para describir la preparación del equipo y los ingredientes antes de cocinar. 

Fundamentalmente, cuanto más organizada esté tu tienda de café, más rápido podrás trabajar. 

Además de dedicar el tiempo adecuado a la preparación, hay que tener en cuenta las distintas tareas que hay que realizar a lo largo de una jornada laboral. 

Los baristas tienen que equilibrar las tareas fuera de la barra (como lavar los platos y limpiar las mesas) con las que se realizan en la barra (preparar bebidas, tomar pedidos y servir a los clientes). Asegúrate de equilibrar la carga de trabajo para no acabar con las mesas desordenadas o con un mostrador sin personal suficiente.

También puedes organizar los equipos detrás de la barra para ayudar a guiar a los clientes por el espacio. “La mejor manera de organizarlo sería de forma que se adapte al flujo de clientes”, dice Brice. “Puedes [crear] líneas visuales claras entre [las zonas de] pedido, pago y la salida, por ejemplo”.

Pero organizar el equipo de forma clara y lógica también tiene ventajas para los baristas. Shaun dice: “Si el puesto de servicio está a la derecha de la barra, entonces se puede organizar de izquierda a derecha: molino – caja de golpe – máquina de espresso – jarras para la leche”.

Una vez que tengas tu equipo, debes asegurarte de que las responsabilidades se dividan de forma clara y justa entre los diferentes puestos. Utilicemos el siguiente esquema como ejemplo:

• Bienvenida. El cliente debe ser acogido por al menos un miembro del personal, que puede estar limpiando el puesto de condimentos o extrayendo shots, por ejemplo.
• La posición de la caja registradora. Hay que saludar al cliente por segunda vez antes de tomar su pedido. Quien esté en la caja registradora también debe ayudar a extraer shots, en la medida de lo posible. Asegurarse de que los pedidos estén correctos, escribir los pedidos en los vasos para llevar, preguntar si los clientes quieren leche o azúcar y dirigir la fila hacia el final de la barra son otros puntos que hay que tener en cuenta en este puesto.
• El puesto de shots. Esta posición se centra principalmente en moler, distribuir, apisonar y extraer los shots de espresso. Los shots deben colocarse siempre en tazas para el puesto de leche. Este puesto también puede encargarse de tareas adicionales cuando la tienda de café está más tranquila, como limpiar la barra o llenar la tolva.
• El puesto de la leche. Aquí es donde se producen la mayoría de las dificultades en la línea de producción, ya que es donde se requiere una mayor multifuncionalidad. En esta posición se preparan las jarras de leche, a menudo con una variedad de leches diferentes, y se texturizan según el pedido del cliente. Hacer diseños simples de arte latte, como corazones o tulipanes, puede mejorar el flujo de trabajo en esta estación.
• El puesto de runner. Este puesto es versátil, pero debe centrarse principalmente en colocar los platillos y las cucharas y en servir las bebidas a los clientes. Ayudar a verter arte latte, revisar la cafetera eléctrica, despejar las mesas, servir la comida y reponer lo necesario ayudará a que el flujo de trabajo sea más fluido. 
• Servir y despedir. El flujo de trabajo finaliza para cada pedido cuando se les dice una frase de despedida a los clientes que se van, completando el proceso.

Naturalmente, este esquema funcionará mejor cuando haya un barista asignado a cada puesto, pero eso no siempre es realista. Piensa en cómo dividir esta carga de trabajo de forma lógica en función del número de personas y de las habilidades de las cuales dispongas. 

Por ejemplo, algunos baristas pueden tener más confianza para hablar con los clientes, mientras que otros pueden ser mejores para hacer un arte latte consistente.

Otros consejos para mejorar el flujo de trabajo

Hay infinitas formas de mejorar el flujo de trabajo de tus baristas. Sin embargo, una de las mejores cosas que puedes hacer para empezar es trazar un mapa de cómo fluyen los clientes, la comida y las bebidas, con el fin de identificar complicaciones o embotellamientos. Reducir cualquiera de estas áreas hará que todo sea más eficiente.

Limpiar las mesas antes de que los clientes se vayan te ayuda a preparar la zona antes de que lleguen los nuevos clientes, y también te da la oportunidad de hacer ventas adicionales preguntando si quieren pedir algo más. También, puedes lavar los platos más rápidamente para garantizar un buen suministro de tazas limpias para el barista en la máquina de espresso.

Mantén todo el equipo y los productos necesarios al alcance del personal de la máquina de espresso para minimizar los movimientos y posibles choques. Los dispositivos de apisonamiento y distribución deben estar junto al molino en todo momento, y el barista en el puesto de leche debe tener cerca jarras limpias, paños y un refrigerador bien surtido.

Diseñar tu barra para incluir una papelera y un fregadero cerca de la máquina de espresso reducirá el movimiento y te ahorrará segundos vitales durante los momentos de mayor afluencia.

Por último, asegúrate de tener un buen inventario al abrir. Mantener un alto nivel de existencias a lo largo del día (incluyendo todos los tipos de leche, café en grano, tazas, condimentos, etc.) es también imprescindible para un flujo de trabajo eficaz. 

Siempre hay espacio para mejorar el flujo de trabajo en tu tienda de café. Si observas a tus baristas en acción y buscas puntos de dificultades o problemas, podrás identificar las áreas que se deben abordar primero.

Pero siempre que hagas cualquier cambio en el flujo de trabajo, asegúrate de escuchar también la opinión de los baristas. Si no se sienten escuchados o no les convence un nuevo sistema, lo más probable es que no funcione. 

Sin embargo, cuando implementes los cambios adecuados, lo más probable es que veas resultados casi instantáneos. Al mejorar el flujo de trabajo, puedes aumentar la consistencia, la calidad, la eficiencia, lo cual se traduce a baristas y clientes más felices. Realmente, es así de simple. 

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Traducido por Tati Calderón. Traducción editada por María José Parra.

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