Não há dúvida de que um horário do rush bastante agitado é uma perspectiva familiar para muitos baristas e donos de cafeterias. Para alguns, isso pode acontecer semanal ou mensalmente; para outros, é algo que faz parte da rotina diária.

Mesmo para baristas mais experientes, os horários de rush podem ser algo estressante lidar – especialmente se você precisar se concentrar em garantir que esteja servindo café de alta qualidade de forma consistente.

No entanto, lidar com uma enxurrada de clientes é apenas parte do trabalho em uma cafeteria e, consequentemente, há uma estratégia para lidar com isso.

Conversei com quatro profissionais de café para saber mais sobre como os baristas podem gerenciar horários de grande movimento e ainda servir café de ótimo sabor e fornecer um excelente serviço ao cliente. Continue a ler para saber o que disseram.

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O que é horário de rush?

Para cafés e outras empresas de hospitalidade, o horário de rush é quando um grande número de clientes faz um grande volume de pedidos num curto espaço de tempo.

Isso pode acontecer quando os clientes entram na loja, fazem pedidos online ou por meio de aplicativos de entrega. Isso se acentuou porque os serviços digitais de pedidos e pagamentos se tornaram bastante populares em cafeterias nos últimos anos.

Lily Dominguez foi anteriormente gerente da Bad Owl Coffee Roasters, que tem três pontos em Las Vegas, Nevada. Ela me diz que todas as lojas da rede tem horários de rush diários. Principalmente a unidade Rainbow Boulevard, que é a que geralmente é a que atrai o maior número de clientes.

Ela explica que os baristas recebem pedidos no caixa, online, por telefone, por meio de aplicativos de entrega e no drive-thru. “Para a Bad Owl, o rush é quando os clientes estão fazendo pedidos através de todos esses sistemas de uma só vez”.

Segundo ela, quando isso acontece, os funcionários começam a receber cerca de 15 a 20 pedidos simultâneos de bebidas. Isso além de até 20 itens para comer que precisam igualmente ser feitos no mesmo prazo.

É importante notar que cada cafeteria terá sua própria definição de rush, que dependerá em grande parte do tamanho do negócio. Por exemplo, cafés menores que só recebem pedidos no caixa podem considerar um rush de cinco a dez pedidos ao mesmo tempo. Principalmente porque eles têm menos baristas para lidar com esse movimento.

Quando o horário de rush acaba sendo angustiante para os baristas?

Daniel Murphy, fundador e CEO da Black Fox Coffee (Nova York), diz que seu grande volume de pedidos é resultado da localização de seus cafés, que estão em áreas mais empresariais da cidade. 

Ele me diz que, em sua opinião, o rush em uma cafeteria apresenta algo entre 200 e 350 xícaras de café encomendadas dentro de um período de uma a duas horas.

“Nesses volumes, estaríamos ganhando cerca de R$5.000,00 por hora”, diz ele. “Também temos uma pequena cozinha, então vendemos doces e itens de café da manhã, sendo mais de R$ 5.000 além das vendas de café.”

Dan Lee era um barista de Nova York. Ele participou de competições que são projetadas para replicar o serviço de alto volume, como o Crush the Rush – organizado pela La Marzocco. Dan, juntamente com Ujae Lee e Christina Lee, ficou em primeiro lugar na edição de 2019.

Dan me contou sobre um dos horários de rush mais estressantes que já viveu como barista. Isso aconteceu quando ele se voluntariou no Festival de Café de Nova York.

“Parecia que não tínhamos tempo para respirar”, disse ele. “Começamos por volta das 10h e depois estávamos fazendo bebidas sem parar até as 16h ou 17h, sem intervalos. Nunca me senti tão esgotado.” Lily me fala de uma experiência semelhante no Bad Owl no Dia dos Namorados de 2022. “A equipe levou cerca de 4h para dar conta do rush. Foi a primeira vez em muito tempo que vimos um aumento nos pedidos parecido com o que acontecia antes da pandemia.”

Otimizando o fluxo de trabalho

Embora os horários de rush nos cafés possam ser estressantes e exigentes para os baristas, eles ainda precisam servir bebidas com alta qualidade o mais rápido possível, além de fornecer o melhor serviço aos clientes

Então, como os baristas podem lidar com os rushes de maneira mais eficiente?

Tom Bomford é o diretor de café da Black Fox Coffee.

“Começamos a usar copos dosadores de 118 ml para café espresso”, diz ele. “O espresso vai esperar entre 10 e 15 minutos, então há compreensivelmente alguma preocupação com a qualidade.”

No entanto, Tom acrescenta que os baristas usam o café espresso em um ritmo tão rápido durante o rush que a qualidade pode ser mantida – garantindo que os clientes recebam continuamente café de alta qualidade. 

“Há um barista extraindo café espresso e preparando todas as bebidas”, explica. “Também temos o apoio do barista dos fundos, que tira as doses em copos dosadores para serem usados em outras bebidas.”

Além disso, o fluxo de trabalho ideal significa, em grande parte, mover a menor distância possível da sua estação de trabalho, como a máquina de café espresso ou a registradora.

Há uma série de outras técnicas de organização que podem preparar melhor os baristas para horários de grande movimento. Isso inclui reabastecer todas as xícaras, pires, talheres, grãos de café e leite, bem como preparar jarras de leite na ordem em que as bebidas precisam ser preparadas.

Por exemplo, se o leite para dois cappuccinos precisa ser vaporizado antes de dois flat whites e um latte, o barista pode encher três jarras separadas ao mesmo tempo, ou preparar uma jarra para os cappuccinos e uma jarra de leite maior para os flat whites e o latte. 

Ao fazer isso, o barista pode preparar leite com a textura certa para cada bebida, pois os cappuccinos exigem maior cremosidade do que os flat whites e o latte.

A importância da limpeza e da organização

A limpeza também é um aspecto essencial de um bom fluxo de trabalho durante o rush. Um sistema em que “se limpa enquanto faz” permite que os baristas mantenham o controle das tarefas de limpeza necessárias, enquanto ainda se concentram na preparação de bebidas e na prestação de serviços de qualidade.

Alguns exemplos de práticas de limpeza para baristas incluem limpar os grãos ou o pó de café dos balcões, limpar as cabeças dos grupos durante a dosagem e enxaguar vários jarros de leite ao mesmo tempo.

Também vale a pena notar que períodos de grande movimento podem ser tensos para muitos baristas, especialmente aqueles novos no trabalho em cafés.

Para gerenciar o estresse de forma mais eficaz, pratique o desenvolvimento de seu fluxo de trabalho durante períodos mais calmos no turno. Isso o ajudará a otimizar seu fluxo de trabalho, pois você tem mais tempo para se concentrar em onde pode reduzir ou encurtar seus movimentos. 

Como lidar com o estresse?

Sem dúvida, os horários de pico causam um certo nível de estresse para os baristas. Além disso, o turno pode estar com falta de pessoal, a máquina de café espresso ou moedor podem não estar funcionando corretamente ou pode estar faltando algo no estoque. 

Qualquer um desses fatores provavelmente será angustiante, mas é essencial que os baristas ainda possam fornecer um excelente atendimento ao cliente. 

“A coisa mais importante que os baristas devem fazer é permanecer calmos e positivos. Lembre-se de que sua equipe existe para se apoiar”, diz Lily. “Se os baristas permanecerem positivos e trabalharem duro, a maioria dos dias será boa para eles, mesmo durante a correria.”

Ela acrescenta que também é útil informar os clientes sobre os tempos de espera mais longos, pois isso pode aliviar a pressão sobre os baristas, além de tornar os clientes mais conscientes de que seu pedido está sendo preparado. 

“Muitos dos clientes de drive-thru da Bad Owl esperavam uma abordagem mais fast-food quando ela abriu, e tivemos dificuldades para atender às expectativas deles”, explica ela. “Dizer a eles que estamos ocupados com vários pedidos, ou que temos poucos funcionários naquele dia, muitas vezes cria uma melhor experiência para o cliente.”

Construindo o bem estar dos baristas no dia a dia

Além disso, o trabalho de barista muitas vezes requer muito esforço físico e emocional. E isso pode levar rapidamente à exaustão se não for gerenciado de forma eficaz. A comunicação aberta com os baristas sobre como otimizar o fluxo de trabalho e lidar com o horário de rush de uma forma mais sustentável é essencial para procurar o bem-estar do barista durante períodos de grande movimento.

Os proprietários de cafeterias também podem investir em equipamentos mais automatizados, como tampers ou vaporizadores de leite automáticos. Este equipamento pode não só reduzir a probabilidade de lesões por esforços repetitivos para baristas, mas também acelerar o serviço nos horários de pico.

Mesmo para os baristas mais experientes, um horário de rush pode ser assustador. No entanto, é importante permanecer calmo e organizado para gerenciar com sucesso um aumento súbito de clientes.

Além disso, gerenciar o fluxo de trabalho do barista também o preparará para lidar com um horário muito movimentado com muito mais facilidade, além de manter mais foco na qualidade do café e no atendimento ao cliente.

Com muita prática e paciência, qualquer barista conseguirá lidar efetivamente com um horário de rush – não importa quantas vezes eles ocorram ou quão ocupado possa ser.

Gostou? Em seguida, leia nosso artigo sobre como procurar o bem-estar do barista após a Covid-19.

Créditos das fotos: Black Fox Coffee, Bad Owl Coffee Roasters

PDG Brasil

Traduzido por Daniela Melfi

Nota: Enquanto este artigo estava sendo editado, Dan Lee infelizmente faleceu. Suas percepções no artigo foram mantidas por desejo de sua família.

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